Le Contrat d’assistance forfaitaire

L’expérience nous a appris que les coûts d’exploitation et de maintenance, peuvent être aussi conséquents que le coût de déploiement de l’infrastructure. Sans compter la perte de productivité liée au dysfonctionnement.

Fidèle à son engagement de qualité de service, Interstice a mis en place une solution de help desk comme support à tous ses pôles de compétences.  

Notre proximité nous permet d’offrir à nos clients un contrat d’assistance personnalisé et ciblé, selon ses besoins  et ses contraintes de budget.

Notre offre

1. Support de maintenance corrective à 3 niveaux

Niveau 1   
Résolution à partir d'un jeu de questions prédéterminées par téléphone, sinon, transfert de l'appel au niveau 2 (la plupart des problèmes sont résolus à ce niveau).

Niveau 2    
Toujours par téléphone, nos techniciens interviennent seulement sur des appels qualifiés, selon la situation cela peut nécessiter une intervention en télémaintenance (dans la mesure où le problème ne concerne pas la liaison réseau et qu’une liaison Internet soit disponible).
Leurs interventions s'interrompent lorsque le problème est résolu ou lorsque, après identification de la cause du problème, sa correction nécessite le déplacement de nos techniciens (transfert au niveau 3).

Niveau 3    
Nos techniciens interviennent sur site pour rétablir le fonctionnement du système. Dans la mesure ou une intervention sur le matériel est jugée nécessaire dans notre laboratoire, un matériel de remplacement est fournit au client.
Une fois sur place, un audit complet est réalisé sur l’infrastructure. 

1. Support de maintenance préventive & évolutive

Notre support en 18 points :

1. Dé saturation des unités de stockage
2. Accélération des performances de lecture/écriture de données
3. Correction des dysfonctionnements du système d’exploitation
4. Correction des dysfonctionnements de périphériques
5. Correction des dysfonctionnements d’applications
6. Optimisation des performances du système et des applications
7. Mesure des performances du réseau câblé et des commutateurs
8. Réglage des moniteurs (anti- scintillement, correction chromatique, etc.)
9. Sécurité antivirale
10. Protection anti-intrusion
11. Planification des sauvegardes de données sensibles
12. Détection des failles de sécurité Intranet
13. Mise en adéquation des besoins de chaque utilisateur avec sa machine
14. Vérification de l’intégrité des pilotes (imprimante, carte graphique, etc.)
15. Détection des risques d’incendie (connexions électriques à risque)
16. Nettoyage des organes sensibles (ventilateurs bruyants, souris, etc.)
17. Bilan sur la pérennité du réseau
18. Conseils d’évolution matérielle et logicielle à moyen et long terme.

Nos formules
« Vous trouverez forcément la formule qui vous convient ».  

1. Chacune des deux offres peut être souscrite indépendamment (support maintenance corrective et maintenance préventive).
2. La souscription aux deux offres est plus intéressante (du point de vue financier).

Il existe trois modes de souscription : le mode forfait / le mode intervention / le mode Crédit.

Mode Forfait : un abonnement pour une période prédéfinit (6 mois, 12 mois,…) pour un nombre d’heures d’intervention mensuel.
Le nombre d’heure est étudié avec le client selon ses besoins et son budget.
Pour une meilleure efficacité, un réajustement  du nombre d’heure est effectué chaque trois mois.
Le report du nombre d’heure est  effectué automatiquement si ce dernier ne dépasse pas les 30% du forfait.

Mode Crédit : le client achète un nombre d’heures, sans limitation de période, qu’il consomme selon ses besoins.

Mode Intervention : facturation à l’intervention avec des délais étudier en ad hoc (selon le disponibilité des techniciens).

Interstice s’engage à réduire le délai d’intervention de ses techniciens sur site. Toutefois, pour respecter ses engagements de qualité de service, la priorité d’intervention est accordée dans l’ordre aux clients ayant souscrits en mode forfait, suivi des clients ayant souscrits en mode crédit, suivi finalement des clients ayant souscrits en mode intervention.

Notre engagement

Délai d’intervention.
Disponibilité et amabilité des techniciens.
Qualité d’intervention 

Plateforme Technique

Notre plateforme de help desk utilise les outils suivants :

CRM (Client Relationship Management) c’est un outil de gestion des contacts client et d’historisation des appels et de déroulement de la prestation. Il sert aussi de base à des enquêtes de qualité qui permettent d’améliorer les prestations.

OAD (outils d’aide à la décision) c’est une base de donnée technique aidant le technicien à mieux diagnostiquer les pannes et à intervenir.  Articuler autour d’un moteur de recherche, elle est enrichie continuellement avec l’expérience sur le terrain et constitue le « capital connaissance » de l’entreprise.

Portail web : le client peut suivre le journal d’interventions, le crédit de son forfait, gérer son forfait (ajouter des options, des heures,…), participer à des enquêtes de satisfaction, imprimer son contrat, prendre des RDV,… 

Outils de télémaintenance : PCAnWhere, VNC

Prévision

Déploiement du data center.
Certification du processus métier.